Jak odpowiadać na opinie w Google — z gotowymi przykładami

Odpowiedź jest dla czytelnika, nie dla autora

Autor opinii napisał ją i pojechał dalej. Odpowiedź zobaczy natomiast każdy, kto tę opinię przeczyta przez najbliższe lata — czyli dokładnie ten człowiek, który waha się między Tobą a lokalem obok. To zmienia sposób pisania: nie tłumaczysz się autorowi, tylko pokazujesz obcej osobie, jak wygląda kontakt z Twoją firmą, kiedy coś pójdzie nie tak.

Drugi powód jest praktyczny. Google sam zachęca właścicieli do odpowiadania, a aktywna wizytówka — z aktualnymi zdjęciami, odpowiedziami i świeżymi opiniami — jest po prostu częściej pokazywana w wynikach lokalnych niż wizytówka porzucona dwa lata temu.

Gdzie odpowiedzieć

Odpowiadać może tylko właściciel zweryfikowanej wizytówki. Najprościej z telefonu: w aplikacji Mapy Google wejdź w swój profil firmy, zakładka z opiniami, przycisk „Odpowiedz". Z komputera — wyszukaj własną firmę w Google, zalogowany na konto właściciela, i odpowiedz w panelu, który pokaże się nad wynikami.

Jeżeli nie masz jeszcze wizytówki albo nie jest zweryfikowana, zacznij od tego — opisaliśmy całą procedurę krok po kroku. Bez zweryfikowanej wizytówki nie odpowiesz i nie zbierzesz opinii.

Na pozytywne też się odpowiada

To najczęstszy błąd: właściciel odpowiada wyłącznie pod jedynkami, przez co cała jego aktywność w profilu to obrona. Odpowiedź pod pochwałą kosztuje dwadzieścia sekund i robi trzy rzeczy: dziękuje, powtarza nazwę usługi (co ma znaczenie, bo to tekst na Twojej wizytówce) i zaprasza z powrotem.

Zasady: krótko, imiennie jeśli znasz imię, bez kopiuj-wklej. Dziesięć identycznych „Dziękujemy za opinię!" pod rząd wygląda jak automat i czytelnik to widzi.

Na negatywne — cztery zdania, nie cztery akapity

Sprawdzony układ, w tej kolejności:

• Podziękuj i nazwij problem. Bez „przykro nam, że tak Pan to odebrał" — to zdanie mówi czytelnikowi, że uważasz klienta za przewrażliwionego.
• Przeproś za konkret, jeśli faktycznie był Twój. Jedno zdanie.
• Powiedz, co się zmieniło. To jedyna część, która przekonuje kogoś obcego. „Od poniedziałku telefon odbiera dodatkowa osoba w godzinach 12–14" waży więcej niż całe akapity żalu.
• Wyprowadź rozmowę poza Google. Podaj numer albo adres e-mail i zaproponuj kontakt. Dalsza wymiana zdań publicznie zawsze wygląda gorzej dla Ciebie, nawet gdy masz rację.

Jeżeli opinia jest wymyślona albo obraźliwa, odpowiedź to nie wszystko — tutaj opisujemy, kiedy Google faktycznie usuwa opinię i jak to zgłosić.

Odpowiedz w ciągu doby albo dwóch. Po tygodniu odpowiedź czyta się jak reakcja dopiero po tym, jak ktoś zwrócił Ci uwagę.

Trzy gotowe szkielety

Pochwała: „Dziękujemy, Pani Aniu — cieszymy się, że koloryzacja wyszła po Pani myśli. Do zobaczenia przy kolejnej wizycie."

Uzasadniona krytyka: „Dziękujemy za sygnał i przepraszamy za czas oczekiwania w sobotę. Od tej soboty na zmianie jest dodatkowa osoba, a rezerwacje na godziny szczytu przyjmujemy z wyprzedzeniem. Proszę o kontakt pod 123 456 789 — chcemy to naprawić przy następnej wizycie."

Opinia, która nie opisuje Twojej firmy: „Dziękujemy za wiadomość, ale w naszych zapisach nie znajdujemy takiej wizyty. Jeśli to pomyłka co do lokalu, prosimy o kontakt — chętnie wyjaśnimy. Jeżeli byli Państwo u nas, proszę o datę i godzinę, sprawdzimy sprawę." Dopiero potem zgłoś opinię przez formularz Google.

Czego nie robić nigdy

• Nie ujawniaj danych klienta — numeru zabiegu, diagnozy, adresu, kwoty. To dane osobowe i publiczna odpowiedź nie jest miejscem na nie.
• Nie wdawaj się w licytację. Jedna odpowiedź, potem kontakt prywatny.
• Nie proponuj rabatu za usunięcie opinii. To naruszenie zasad Google i — przy odrobinie pecha — dowód w rękach niezadowolonego klienta.
• Nie kopiuj tej samej formułki. Czytelnik porównuje odpowiedzi między sobą, bo są jedna pod drugą.

Najlepsza obrona to statystyka

Jedna jedynka przy ośmiu opiniach to średnia 4,1 i czerwona flaga. Ta sama jedynka przy stu opiniach to 4,8 i wrażenie, że ktoś miał gorszy dzień. Nie da się tego osiągnąć odpowiadaniem — da się tylko stałym dopływem nowych opinii od zadowolonych klientów, których nigdy nie zapytałeś.

Do tego służą nasze produkty: tabliczka z NFC i kodem QR leży tam, gdzie klient płaci lub czeka, a przyłożenie telefonu otwiera od razu okno wystawiania opinii Twojej firmy — bez szukania, bez linku w SMS-ie. Tutaj piszemy, jak o nią poprosić, żeby klient faktycznie ją wystawił.