Jak poprosić klienta o opinię w Google?

Co wolno, a czego nie wolno

To jest jedyna część, przy której naprawdę warto się zatrzymać, bo konsekwencje ponosi Twoja wizytówka, a nie klient.

Wolno: poprosić klienta o opinię. Google mówi o tym wprost w swojej pomocy dla firm i wymienia dwa sposoby przekazania mu drogi na skróty: link do wystawienia opinii oraz kod QR. Wolno też przypomnieć o opinii w wiadomości po wizycie, na paragonie, na tabliczce przy kasie czy w stopce maila.

Nie wolno oferować niczego w zamian. Rabat za opinię, darmowa kawa, udział w losowaniu, punkty w programie lojalnościowym — to wszystko jest zabronione, niezależnie od tego, czy prosisz o opinię pozytywną, czy „jakąkolwiek". Osobna sprawa to kupowanie opinii — w Polsce jest to nieuczciwa praktyka rynkowa. Google nazywa to zachętą i traktuje bardzo dosłownie.

Nie wolno wybierać, kogo poprosić, na podstawie tego, jak zadowolony wygląda. Pytanie „czy był Pan zadowolony?" i kierowanie do Google tylko tych, którzy odpowiedzą twierdząco, to filtrowanie opinii. Nie wolno też zbierać opinii na własnym formularzu i przepisywać do Google tylko tych dobrych.

Nie wolno wystawiać opinii samemu ani prosić o nie pracowników i rodzinę. Opinie z tego samego urządzenia, z tego samego adresu albo z kont bez historii to pierwsza rzecz, którą wyłapuje filtr — i najczęstsza przyczyna znikania opinii.

Zasada, którą łatwo zapamiętać: możesz ułatwić wystawienie opinii każdemu, ale nie możesz za nią zapłacić ani wybierać, kto ją wystawi.

Kiedy pytać

Moment ma większe znaczenie niż treść prośby. Najlepszy jest ten, w którym klient jest jednocześnie zadowolony i ma wolne ręce — a to zwykle nie jest ten sam moment, w którym płaci.

• Zaraz po tym, jak sam powie coś dobrego. „Świetnie to wyszło" to najlepszy możliwy moment na jedno zdanie o opinii.
• Kiedy czeka. Przy terminalu, przy pakowaniu, przy wypisywaniu paragonu — wtedy telefon i tak jest w ręce.
• Po zakończeniu usługi, nie w jej trakcie. Prośba w środku pracy przerywa i wypada nachalnie.
• Przy odbiorze, nie przy przyjęciu. Klient ocenia efekt, więc pytanie przed wykonaniem usługi nie ma o co zaczepić.

Co konkretnie powiedzieć

Krótko, bez tłumaczenia się i bez proszenia o dobrą ocenę. Trzy zdania, które działają:

• „Jeśli było w porządku, będzie nam bardzo miło, jak Pani zostawi opinię — wystarczy przyłożyć telefon tutaj."
• „Zbieramy opinie w Google, to dla nas duża pomoc. Zajmie dosłownie chwilę."
• „Gdyby miał Pan moment — tu jest kod do opinii. Bez pośpiechu, można też później."

Czego unikać: „proszę o pięć gwiazdek", „proszę o pozytywną opinię", „potrzebujemy dobrych ocen do rankingu". Pierwsze dwa to prośba o konkretną ocenę, a trzecie brzmi jak Twój problem, nie jego przysługa.

Wiadomość po wizycie

Jeżeli masz zgodę klienta na kontakt marketingowy, możesz wysłać jedną wiadomość z linkiem. Jeżeli takiej zgody nie masz, nie wysyłaj — niezamówiona wiadomość handlowa jest zakazana także wtedy, gdy prosisz tylko o opinię.

Wzór, który wystarczy:

Dzień dobry, dziękujemy za wizytę. Jeśli był Pan zadowolony, prosimy o krótką opinię w Google — zajmie minutę: [link]. Pozdrawiamy, [nazwa firmy]

Jedna wiadomość, bez ponagleń. Druga i trzecia nie zwiększają liczby opinii, za to zwiększają liczbę wypisów.

Jak usunąć ten jeden krok, na którym wszystko się rozsypuje

Najsłabszym punktem nie jest prośba, tylko to, co dzieje się po niej. Klient odblokowuje telefon, wpisuje nazwę firmy, trafia na listę wyników, wybiera właściwą wizytówkę, przewija do sekcji opinii — i w połowie tej drogi robi coś innego.

Dlatego prośbie powinno towarzyszyć coś, co prowadzi prosto do okna wystawiania opinii: link w wiadomości albo fizyczna tabliczka z NFC i kodem QR na ladzie. Klient przykłada telefon lub skanuje kod i jest od razu na miejscu.

Nasze produkty robią dokładnie to jedno. Stojak od 79 zł, karta od 29 zł, naklejka od 12 zł — od jednej sztuki, z projektem, który ułożysz sam w edytorze i zobaczysz przed zamówieniem. Jeśli nie wiesz, który format pasuje do Twojego lokalu, porównaj je tutaj.

Nie potrzebujesz do tego żadnego abonamentu ani aplikacji — ani Ty, ani klient. Potrzebujesz tylko poprawnego linku do swojej wizytówki. Jeżeli wizytówki jeszcze nie masz albo nie jest zweryfikowana, zacznij od jej założenia.

Pięć błędów, które kosztują najwięcej

• Proszenie tylko wtedy, gdy się pamięta. Opinie rosną, kiedy prośba jest częścią rutyny, a nie akcją na jeden tydzień.
• Prośba bez ułatwienia. „Proszę nas ocenić w Google" bez linku i bez kodu zamienia przysługę w zadanie.
• Prośba od właściciela, a nie od osoby, która wykonała usługę. Klient wystawia opinię człowiekowi, nie firmie.
• Jedna tabliczka w miejscu, którego nikt nie mija. Ma stać tam, gdzie klient czeka albo płaci.
• Brak odpowiedzi na opinie. Odpowiadanie — również na te słabsze — widzi każdy kolejny czytający; mamy na to osobny poradnik z gotowymi przykładami.

Jeśli opinie już się pojawiały, a potem zniknęły, to zwykle osobny problem: dlaczego opinie Google znikają i co z tym zrobić.