Opinie Google znikają albo nie są widoczne — dlaczego?

Najpierw jedno: to nie jest ręczna decyzja

Opinie w Google przechodzą przez automatyczne sprawdzenie, zanim staną się widoczne, i bywają usuwane także później — kiedy system przetwarza je ponownie. Nikt w Google nie ogląda Twojej wizytówki i nie decyduje, że ta jedna opinia ma zniknąć. Decyduje zestaw sygnałów, a filtr jest z założenia ostrożny: woli usunąć prawdziwą opinię niż zostawić sztuczną.

Dlatego pytanie „dlaczego akurat ta zniknęła" rzadko ma jedną odpowiedź. Ma za to listę rzeczy, które ryzyko podnoszą — i większość z nich da się uniknąć.

Co najczęściej uruchamia filtr

• Kilka opinii z tego samego urządzenia albo tej samej sieci. Klasyczny przypadek: tablet w salonie, na którym „można od razu wystawić opinię". Dla filtru to kilkanaście kont z jednego miejsca.
• Konto bez historii. Opinia z konta założonego przed chwilą, bez zdjęcia i bez innych opinii, ma najmniejszą wagę i pada jako pierwsza.
• Nagły skok liczby opinii. Firma, która przez rok miała trzy opinie, a w jednym tygodniu dostaje dwadzieścia, wygląda dokładnie tak jak firma, która je kupiła.
• Link albo numer telefonu w treści. Opinie zawierające adresy stron bywają traktowane jako reklama.
• Opinia od pracownika, rodziny albo od samego właściciela. Google wprost zabrania opinii od osób powiązanych z firmą.
• Opinia po zachęcie. Jeżeli klient dostał rabat albo gratis za opinię, jest to naruszenie zasad — a te opinie bywają usuwane hurtem, razem z innymi.
• Treść bez opisu usługi. Sama ocena bez tekstu jest widoczna, ale opinia składająca się z jednego słowa i emotki bywa filtrowana.
• Zmiany na samej wizytówce. Zmiana nazwy, kategorii, adresu albo scalenie duplikatów wizytówki potrafi chwilowo ukryć opinie.
• Zgłoszenie przez kogoś innego. Opinię może zgłosić każdy — również konkurencja — a zgłoszona opinia znika na czas sprawdzenia.

Co sprawdzić po kolei

• Czy opinia w ogóle została opublikowana. Poproś klienta, żeby wszedł na swoje konto Google i sprawdził listę swoich opinii. Jeżeli jej tam nie ma, nigdy nie została wysłana — najczęściej wpisał treść i wyszedł bez zatwierdzenia.
• Czy widzi ją tylko on. Autor często widzi swoją opinię, mimo że dla reszty świata jest ukryta. Sprawdź wizytówkę w trybie prywatnym albo na cudzym telefonie.
• Czy nie masz dwóch wizytówek. Duplikat wizytówki to najczęstsza przyczyna „opinii, które gdzieś są, ale nie tam, gdzie patrzysz".
• Czy wizytówka jest zweryfikowana i aktywna. Zawieszona wizytówka nie pokazuje opinii.
• Czy nie było ostatnio zmiany nazwy albo kategorii. Jeżeli była, odczekaj kilka dni, zanim zaczniesz szukać dalej.

Czy da się odzyskać usuniętą opinię

Czasem tak, ale bez gwarancji i bez szybkiej ścieżki. Jeżeli masz pewność, że opinia była prawdziwa i zgodna z zasadami, możesz zgłosić ją do przywrócenia przez pomoc Profilu Firmy. Przygotuj: nazwę wizytówki, datę opinii, treść i informację, kiedy zniknęła. Odwrotny przypadek — opinia, która jest, a wolałbyś, żeby jej nie było — opisaliśmy w poradniku o usuwaniu negatywnych opinii.

Czego robić nie warto: kasować i wystawiać opinii ponownie z tego samego konta (to podnosi ryzyko), prosić klienta o wystawienie jej „jeszcze raz, ale inaczej", ani kupować opinii, żeby nadrobić stratę. Kupione opinie są usuwane falami i zabierają ze sobą prawdziwe.

Jak ustawić to tak, żeby przestało się dziać

Wspólny mianownik prawie wszystkich przyczyn z listy wyżej to nienaturalny wzorzec: za dużo naraz, z jednego miejsca, z jednego urządzenia, po zachęcie. Odwrotność tego wzorca jest prosta i nudna — i właśnie dlatego działa.

• Stały, powolny dopływ zamiast akcji. Dwie opinie tygodniowo przez rok są warte więcej niż czterdzieści w jeden weekend.
• Każdy klient na swoim telefonie. Nigdy na firmowym tablecie i nigdy „ja wpiszę za Panią".
• Bez nagród. Żadnego rabatu, gratisu ani losowania w zamian — tutaj opisaliśmy, co dokładnie wolno powiedzieć.
• Prośba od osoby, która wykonała usługę, w momencie, w którym klient jest zadowolony.
• Droga na skróty do okna opinii — żeby klient nie szukał wizytówki i nie trafił na cudzą.

Ostatni punkt to dokładnie to, do czego służą nasze produkty: tabliczka z NFC i kodem QR stoi tam, gdzie klient płaci albo czeka, a przyłożenie telefonu otwiera od razu okno wystawiania opinii Twojej firmy. Stojak od 79 zł, karta od 29 zł, naklejka od 12 zł, od jednej sztuki, bez abonamentu.

W panelu widzisz też, ile razy ktoś naprawdę zeskanował Twój kod. To jedyny sposób, żeby odróżnić „nikt nie wystawia opinii" od „nikt nawet nie dotarł do okna opinii" — a to dwa zupełnie różne problemy, które leczy się inaczej.