Jak zbierać opinie w Google — i nie złamać przy tym zasad

1. Zanim postawisz produkt

Zacznij od właściwego adresu: jak znaleźć link do wystawienia opinii Google. Instrukcja pokazuje też, gdzie wkleić go podczas zamówienia.

• Przetestuj na dwóch telefonach — iPhonie i Androidzie. Przyłóż telefon do produktu i zeskanuj kod QR aparatem. Obie drogi mają otworzyć okno wystawiania opinii o Twojej firmie.
• Sprawdź w trybie incognito albo na telefonie kogoś innego. Sprawdź, czy link otwiera właściwą firmę i możliwość dodania opinii. Google może poprosić o zalogowanie na konto klienta.
• Upewnij się, że profil w Google jest zweryfikowany i ma aktualne godziny, zdjęcia i numer telefonu (jak założyć i zweryfikować wizytówkę). Klient, który trafi na pusty profil, rzadziej zostawia opinię.

2. Gdzie go postawić

• Tam, gdzie klient ma telefon w ręku i chwilę czasu. Najlepiej przy płaceniu — telefon i tak jest wtedy w dłoni.
• Na wysokości wzroku, przodem do klienta, nie za kasą ani pod stertą ulotek. Produkt ma być widoczny z odległości dwóch kroków.
• W dobrym świetle. Dobre oświetlenie ułatwia zeskanowanie QR. NFC nie potrzebuje światła, ale wymaga kompatybilnego telefonu i prawidłowego przyłożenia.
• W kilku miejscach naraz, jeśli klient przechodzi przez kilka etapów: stolik i kasa w restauracji, recepcja i stanowisko w salonie, biuro obsługi i miejsce odbioru auta w warsztacie.

3. Kiedy prosić o opinię

Wybierz moment, w którym klient zakończył wizytę i ma chwilę: po usłudze, przy płaceniu albo odbiorze zamówienia. Przetestuj, który moment pasuje do rytmu obsługi Twojej firmy.

Prosisz każdego klienta tak samo — nie tylko tych, którzy wydają się zadowoleni. O tym więcej w punkcie 7.

4. Co powiedzieć

Jedno krótkie zdanie, bez tłumaczenia technologii. Wybierz to, które brzmi jak Ty:

Gdy klient przykłada telefon, pokaż mu, gdzie to zrobić — górna krawędź iPhone’a, środek pleców większości Androidów.

5. Zespół

• Pokaż każdemu pracownikowi, jak to działa — niech sam przyłoży telefon. Kto raz spróbował, chętniej o tym mówi.
• Karta NFC przy każdym stanowisku albo w kieszeni fartucha pozwala poprosić o opinię tam, gdzie była usługa, a nie tylko przy kasie.
• Pracownicy nie wystawiają opinii własnej firmie — ani sami, ani z telefonów rodziny. Google traktuje to jako konflikt interesów i usuwa takie opinie.

6. Odpowiadanie na opinie

Odpowiadaj na każdą opinię, najlepiej w ciągu doby. Kolejni klienci czytają odpowiedzi tak samo uważnie jak opinie.

• Na pozytywną: podziękuj po imieniu i dodaj jeden konkret, np. „Dziękujemy, Aniu! Cieszymy się, że koloryzacja się udała — do zobaczenia przy następnej wizycie.”
• Na negatywną: spokojnie, bez tłumaczenia się publicznie. Przeproś za doświadczenie, zaproponuj rozmowę i podaj kontakt: „Przykro nam, że czekał Pan tak długo. Chętnie to wyjaśnimy — prosimy o telefon pod numer…”. Dobrze obsłużona krytyka buduje zaufanie bardziej niż kolejna piątka. Rozpisaliśmy to na gotowe przykłady: jak odpowiadać na opinie w Google, a osobno — co zrobić z opinią, której nie da się usunąć.

7. Czego nie robić

Te zasady wynikają z polityki Google dotyczącej opinii i z polskiego prawa konsumenckiego. Ich złamanie może skończyć się usunięciem opinii, ostrzeżeniem na profilu, a w skrajnych przypadkach karą.

• Nie płać za opinie i nie dawaj za nie rabatów ani prezentów. „Opinia w zamian za kawę gratis” to zachęta, której Google zabrania.
• Nie filtruj klientów. Nie proś tylko zadowolonych i nie kieruj niezadowolonych do prywatnego formularza, a zadowolonych do Google. Takie „sitko” jest wprost zakazane przez Google.
• Nie pisz opinii sam ani nie proś o to rodziny, znajomych czy pracowników.
• Nie kupuj opinii. Zlecanie fałszywych opinii jest w Polsce nieuczciwą praktyką rynkową.
• Nie proś o konkretną liczbę gwiazdek. Prosisz o szczerą opinię — tyle.

Każdy z tych punktów ma swoją cenę: złamanie zasad kończy się najczęściej tym, że opinie zaczynają znikać — również te prawdziwe. Pełna lista tego, co wolno powiedzieć klientowi, jest w poradniku jak poprosić o opinię w Google.

8. Jak sprawdzić, czy działa

• Zapisz dziś liczbę opinii i średnią ocenę na swoim profilu. Za tydzień i za miesiąc porównaj.
• Jeśli po tygodniu nic się nie zmienia, najpierw przestaw produkt bliżej miejsca płacenia, a potem zmień zdanie, którym prosisz. Porównuj wyniki w podobnych okresach; liczba wizyt i decyzje klientów też mają znaczenie.
• Masz gwarancję efektu: jeśli w ciągu 30 dni od dostawy nie przybędzie ani jedna opinia, zwrócimy cenę produktu. Warunki w § 12 regulaminu.

9. Gdy coś nie działa

• Telefon nie reaguje na przyłożenie: na Androidzie NFC musi być włączone w ustawieniach. Starsze iPhone’y (sprzed modelu XS) nie odczytują NFC samodzielnie — wtedy wystarczy kod QR.
• Otwiera się zły adres albo strona błędu: napisz do nas z numerem zamówienia. Sprawdzimy, czy zmienił się link do Twojego profilu, i pomożemy to naprawić.
• Produkt się uszkodził: obejmuje go 24-miesięczna gwarancja — wymieniamy na nasz koszt.

Chcesz nie tylko zbierać opinie, ale i wchodzić wyżej na mapie od konkurencji z sąsiedztwa? Jak wypozycjonować wizytówkę Google — co poza opiniami decyduje o kolejności.

Prowadzisz konkretny rodzaj lokalu? Mamy osobne poradniki dla restauracji i kawiarni, salonów i barber shopów oraz warsztatów i myjni — z momentem prośby, miejscem produktu i gotowym zestawem.

Masz pytanie, którego tu nie ma? Napisz na tapnijnow@tapnijnow.pl albo zadzwoń: +48 667 752 605.